カスタマーハラスメント対応方針

1．はじめに

王子ネピアは、「人と地球に、ここちいい」をミッションステートメントとして掲げ、人々の暮らしと環境に寄り添う企業であることを目指し、つねに最善のお客様対応ができるように心がけております。お客様（生活者、取引先など）からのご連絡には、商品の不具合のお申し出や品質の改善に関するご意見などをいただく一方で、ごく一部ではありますが、過剰な要求や従業員に対する暴言など社会通念から逸脱した行為があり、これらの行為は安定した就業環境作りに悪影響を及ぼす可能性があります。当社ではこういった不当な行為に対し、毅然とした態度で対応し、健全な就業環境の確保に努めます。
当社の従業員一人ひとりが安心して就業できる環境を確保することにより、お客様との更なる信頼を築いて参ります。
あわせて、当社の従業員が顧客等としてカスタマーハラスメントを行わないよう、カスタマーハラスメントに関する正しい理解を促進して参ります。

2．カスタマーハラスメントの定義

お客様^※からの言動のうち、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
※顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の王子グループの行う業務に関係を有する方

【カスタマーハラスメントに該当する行為の例】

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

• 提供する商品、サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、揚げ足取り）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間電話等）
• 性的、差別的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 金銭補償の要求
• 不合理な過剰サービスや商品提供の要求
• SNS、インターネット上、マスコミなどへの誹謗中傷行為や投稿
• ハラスメント行為など

※厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

3．カスタマーハラスメントへの対応

【社外対応】

• 当社で不当な要求と判断した場合には毅然とした態度でお断りいたします
• 悪質な迷惑行為には、対応いたしかねます
• 不当な要求、および要求実現のための行動や態度が不当なお客様から従業員を守ります
• 悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合や、不当・過剰な要求および要求実現のための態様が不当なお客様とは関係を解消し、お客様対応をお断りいたします
• 迷惑行為に対しては従業員1人でなく組織として対処いたします
• とくに悪質性が高いと当社が判断した場合、警察や弁護士などと連携します

【社内対応】

• カスタマーハラスメント被害に遭った従業員のメンタルヘルスケアを優先的に行います
• 従業員のメンタルヘルスケアに関する窓口を設けております
• 従業員へカスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します
• 従業員が顧客等としてカスタマーハラスメントを行わないように、啓発活動を行います

4．王子ネピアからのお願い

王子ネピアでは、これからもお客様などにご満足いただける製品・サービスの提供に努めて参ります。しかしながら、万一お客様においてカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。
何卒ご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。